Риелторские услуги: сущность и основные моменты
При любой ситуации на рынке риэлторских услуг всегда остро стоит вопрос повышения рентабельности бизнеса. Каждое агентство решает этот вопрос по-своему: увольняет низкорезультативных работников, максимально сокращает издержки, вкладывает больше средств в рекламу…
Предлагаю посмотреть на проблему чуть шире. Что необходимо знать и уметь, чтобы оказывать эффективные риэлторские услуги?
Следует осознавать, что риэлтор продает не квартиру, дом и т.п., а свою помощь в продаже дома или квартиры, за это и получает вознаграждение. Услуга эта нематериальна, в отличие от объекта недвижимости, а потому не может быть предъявлена клиенту и оценена им. Свойства ее и отличия от других услуг неосязаемы и непонятны. Ее невозможно «пощупать». Согласитесь, трудно отдавать реальные деньги в обмен на нечто эфемерное. Поэтому риэлтор, который готов не только рассказать, но и показать буквально «с цифрами в руках», из чего эта услуга состоит, чем обеспечивается качество этой услуги, - такой риэлтор будет всегда на шаг впереди других.
Цивилизованная аргументация приводит клиента к осознанию, что услуги риэлтора необходимы, к заключению договора и эффективному сотрудничеству.
Всем известно, что увеличение численности заключенных договоров (имеются в виду, естественно, эффективные договоры с реализуемостью около 100%) приводит к росту доходов. Однако многие риэлторы не настаивают на заключении такого договора, из-за боязни упустить клиента. В то же время, в любой крупной риэлторской компании имеются сотрудники, которые берут сразу полную сумму комиссионных и, несмотря на это, заключают наибольшее количество договоров.
Получается, все дело в умелом обосновании ценности своих услуг, а вовсе не в уступках клиенту. Если клиент заинтересован в наших услугах, хочет, чтобы все прошло так, как надо и без неприятных сюрпризов, он рассматривает аванс как залог исполнения ваших договоренностей.
К сожалению, мало кто из риэлторов может убедительно описать ценность и привлекательность своих услуг. В частности, в ответ на вопрос «Зачем нужен эксклюзивный договор?» часто можно услышать фразу «По условиям договора вы обязаны продавать свою квартиру только через наше агентство». Кто захочет брать на себя лишнее обязательство? А вот если сформулировать выгоды клиента при таком договоре, объяснить, что договором устанавливается порядок взаимодействия клиента и компании, которой он поручает выполнить работу по продаже принадлежащей ему недвижимости, представлять его интересы в процессе продажи… Неважна формулировка, важна ее позитивная для клиента суть.
Оказывая риэлторские услуги, надо дать клиенту то, что он ожидает получить в обмен на свои деньги:
- Обеспечить выгодность сделки. Например, продавец, конечно, хочет продать дороже. Что можно сделать, чтобы цель была достигнута? Обеспечить первоочередное предложение этого объекта покупателям, провести аукцион среди покупателей, вести торг в интересах продавца. В случае падающего рынка отслеживать цены и успеть продать до того, как подешевеет. При общении с продавцом подкреплять свои выкладки аналитической информацией.
- Убедить клиента в своей благонамеренности. Создать при общении с клиентом атмосферу доброжелательности, внимательно слушая собеседника, задавая ему и отвечая на его вопросы. Показывать заинтересованность в делах клиента, обсуждать с ним неясные моменты, вести необходимые записи. Убедить клиента, что задача, стоящая перед риэлтором, понята правильно, и рассказать, как она будет выполняться.
- Предъявить высокий профессиональный уровень сотрудников агентства недвижимости, заключающийся в полной информированности о ситуации на рынке и готовности дать рекомендации клиенту о стратегии поведения. Каждый продавец имеет собственное представление о рыночной ситуации в текущий момент и ценах на ту недвижимость, которую он продает. Представление это субъективное и не всегда совпадает с истинной ситуацией. Используя наглядные аналитические таблицы и графики, риэлтор может успешнее ознакомить клиента с объективной информацией, что обеспечит эффективность действий в пользу клиента. Можно использовать данные средств массовой информации, специализированных интернет-сайтов, внутреннюю статистику агентства недвижимости. Это могут быть графики изменения средней цены квадратного метра в целом и по отдельным сегментам жилья, сопоставление средней цены предложения и средней цены продажи, анализ зависимости цены предложения и средних сроков продажи.
- Обеспечить сервис высокого уровня. Качественная услуга должна включать, безусловно, стандартные условия (приветливость сотрудников, удобная зона для ожидания, предложение чая), но еще важнее психологический комфорт и безопасность. Для клиента должны быть созданы максимально комфортные условия, когда его не будут убеждать в неправоте, отговаривать или, наоборот, на чем-то настаивать, указывать на ошибки. Достаточно в максимально спокойной и доброжелательной обстановке аргументировано изложить позицию специалиста. Опыт показывает, что обычно такое поведение достигает цели, а клиенту комфортно с таким риэлтором.
- Обеспечить полную прозрачность действий риэлтора. Информирование клиента можно проводить, например, еженедельно, предоставляя информацию о звонках, встречах и полученных результатах. Также можно доводить информацию о планируемых шагах. Это позволяет клиенту быть в курсе всех дел и укрепляет его доверие к риэлтору.
- Обеспечить понятность услуг риэлтора. Можно объяснить или нарисовать в виде схемы все звенья работы, технологию продажи, чтобы была ясна сущность и задачи каждого этапа. Это убеждает, что действия проводятся в интересах клиента.
На практике, такой подход заметно увеличивает доверие между оказывающим услугу риэлтором и тем, кто ее покупает, и, как следствие, приводит к увеличению договорной базы.